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遂寧銀行總行營業部綜合柜員盧媛:用微笑化干戈為玉帛


  “銀行優質文明服務涵蓋眾多層面,包括招迎禮、文明用語、危機處理機制等,但最基本也最重要的是微笑服務,微笑可以化干戈為玉帛。”說起自己的“工作經”,遂寧銀行總行營業部綜合柜員盧媛頭頭是道,而實際工作中,她做得比說得更好。

  盧媛說,工作中微笑服務是一件既簡單又有些艱難的事情。微笑既不費時也不費力,但要將其貫穿于一天的工作,保證讓每一位客戶都感受到,就很有難度了。她所在的網點實行的是“整天換班制”,工作時間是從早上八點到下午六點(夏季到六點半),早上剛開始工作的時候,精神飽滿,熱情高漲,但隨后會疲憊,聲音變得沙啞。

  精神面貌欠佳的情況下,微笑服務談何容易?盧媛覺得,微笑服務一定程度上也取決于客戶給予的反饋。工作時間長了,人會疲憊,態度上可能會有所懈怠,如果迎面走來的客戶面帶微笑,舉止客氣,大部分的柜員都會打起十二分的精神為之服務。工作中,盧媛會對老年人給予更多的關愛和耐心,她認為這就像是一種本能,“每次面對他們的時候,整個人都會不由自主地柔和起來。”

  “作為前臺人員,肯定會有業績和現金安全壓力。但對于我來說,壓力更多的來自客戶要求與銀行制度引發的矛盾。”盧媛坦言,很多時候,工作中的累并不在于業務的復雜程度和業務量的多少,而是與客戶的溝通交流,尤其是解釋工作。

  當客戶提的一些要求會讓工作人員違反規定時,她需要耐心地向客戶解釋原委,但這種解釋并不是一次就能成功甚至有的最后也沒有成功。她認為,緩解的方式在于不斷總結與客戶的溝通技巧,爭取盡量做到有效溝通,避免越溝通越引發矛盾。

  同時,盧媛一直堅持工作事工作畢,盡量將工作與生活分開,不將工作中的情緒帶回家,當然,也不能把自己不好的情緒帶入工作中?!?/span>



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